Banki tracą zaufanie. Błyskawicznie.

 

Z II Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych, przeprowadzonego przez firmę Ernst & Young wynika, że mimo tak dużej nieufności Polaków do banków (39 proc. wobec 26 proc. w ubiegłym roku), polskie banki i tak są w dość komfortowej sytuacji. Na rynkach Europy Zachodniej spadek zaufania deklaruje zdecydowana większość społeczeństw.

– Możemy podzielić wnioski na 2 kategorie – wyjaśnia Iwona Kozera, partner w firmie Ernst&Young. – Bardzo wyraźnie widać, że klienci tracą zaufanie do banków także w takich państwach jak Niemcy, Francja, we wszystkich krajach Europy Zachodniej. Na tym tle Polska przedstawia się bardzo korzystnie. U nas również duża część osób deklaruje spadek zaufania do banków, ale jest ich dużo mniej – procentowo – niż w przypadku innych rynków.

 

 

40 proc. Polaków przyznaje, że spada ich zaufanie do banków. Na innych rynkach jest to zdecydowanie w granicach 60-70 proc., a zatem różnica jest znaczna.

– Drugi wniosek, który może wydawać się dość zaskakujący, jest taki, że bardzo opłaca się w czasach kryzysu inwestować w jakość obsługi klientów i kontaktu z klientami – mówi Kozera. – Tutaj jesteśmy spójni ze wszystkimi innymi rynkami, tzn. zarówno w Polsce, jak i w innych krajach widać ten sam trend. Klienci chcą być dobrze obsługiwani i mówią, że jest to jeden z podstawowych czynników ich decyzji o wyborze banku.

 

Wyjątkowo nieufni są Włosi. Aż 72 proc. z nich deklaruje, że przestało ufać instytucjom bankowym. Przed rokiem było ich niecałe 50 proc.

 

Dlaczego Polacy bardziej ufają bankom niż mieszkańcy Europy zachodniej?

 

– Myślę, że to wynika z naszej specyficznej sytuacji i dobrej kondycji polskiego sektora bankowego – odpowiada Kozera. – My ten kryzys odczuliśmy dużo mniej niż odczuły to inne kraje. W szczególności jeśli chodzi o sektor bankowy, może poza efektem przejęć dużych banków, które miały miejsce poza Polską, a u nas odbiły się tym, że spółki-córki były przejmowane przez inne banki, nie mieliśmy do czynienia z żadnymi dużymi problemami banków, przynajmniej z pierwszej dwudziestki. Co prawda rentowność tych banków uległa zachwianiu całego systemu bankowego, ale nadal jest bardzo dobra, w porównaniu z sektorami bankowymi innych krajów.

 

Fakt, że w tym przypadku Polacy szczególnie odznaczają się na tle społeczeństw europejskich wynika chyba tylko z tego, że nasz sektor bankowy (nasz?) radzi sobie w kryzysie bardzo dobrze – tak oceniają to eksperci. Faktem jest również, że banki znad Wisły zanotowały w ubiegłym roku rekordowo wysokie zyski.

 

Mimo to nie można lekceważyć tego, że zaufanie Polaków do banków jest coraz mniejsze. Wśród osób, które zadeklarowały takie nastawienie, ponad połowa wskazuje, że mają na to wpływ czynniki makroekonomiczne.

– To się bierze z tego, jak wygląda sytuacja sektora bankowego w całej Europie. Jeżeli nie dojdzie do reform strukturalnych, które go zabezpieczą, to Polska będzie podzielać tendencje obserwowane w Europie Zachodniej, czyli dalszy spadek zaufania do banków – podkreśla Iwona Kozera. – Moment odbicia, kiedy zaczniemy bankom ufać, jest jeszcze przed nami.

 

Czy poziom zaufania wśród Polaków będzie spadał?

 

– Robimy raport po raz drugi – wyjaśnia Kozera. – W ubiegłym roku niecałe 30 proc. osób zadeklarowało, że w ciągu roku ich zaufanie do banków spadło. W tym roku mamy prawie 40 proc., czyli trend jest negatywny. On się bierze stąd, jak wygląda sytuacja całego sektora w Europie. Trend nie napawa nas nadzieją. Jeżeli nie dojdzie do reform strukturalnych, zabezpieczających cały system bankowy w Europie, to my jako kraj będziemy podzielać tendencje obserwowane w Europie Zachodniej, czyli spadek zaufania do banków.

 

Polski sektor bankowy, zdaniem autorów raportu, jest bezpieczny. Nie ma żadnych wskazań mówiących o tym, że mamy duże ryzyka w sektorze.

– Kwestie unii bankowej i przepływu funduszy, o których mówiłam, mogą na to wpłynąć, ale na razie takich sygnałów nie ma.

 

Smutna prawda

 

Iwona Kozera odpowiedzialnością za spadek zaufania Polaków do banków obarcza – jak się wydaje – tendencje europejskie, czynniki makroekonomiczne. A co z polską rzeczywistością? Marketing szeptany? Proszę bardzo! Jeden klient potraktowany przez banki w sposób standardowy (o czym niżej) swoją opinię Z CAŁĄ PEWNOŚCIĄ przekaże rodzinie, przyjaciołom i znajomym. Ba, opisze swoją historię na blogu i na portalu społecznościowym.

 

Standardy polskiej bankowości? Proszę bardzo: pokrętne procedury bankowe, dowolność interpretacji przepisów prawa, brak zaufania banku do klienta, lekceważący stosunek bankowców do potrzeb zgłaszanych przez klientów, bylejakość ofert, nieuczciwe prezentowanie ofert, żadnych korzyści z lojalności klienta wobec banku, pozorne promocje, fatalny stan windykacji bankowej, zerowa właściwie zdolność negocjacyjna banku wobec klienta i w końcu brak profesjonalizmu urzędników bankowych noszących dumne tytuły "doradców".

 

Najwięcej o tym opowiedzieć potrafią osoby, który – zgodnie z podpowiedzią bankowców – zgłaszają w banku przejściowe problemy finansowe z nadzieją, że wspólnie z bankiem wypracują sposób na ich przetrwanie i powrót do finansowej formy by bez problemów regulować swoje zobowiązania. Tak, tak, sami bankowcy namawiają klientów do szczerości, po czym bez mrugnięcia okiem topią ich w problemach, długach, procesach sądowych, egzekucjach komorniczych itd. Przykłady? Polecam artykuły z cyklu "Akcja Windykacja" dostępne na Nowym Ekranie w zakładce Va Banque.

 

Czy w interesie banku leży finansowa klęska klienta? Czyż po bankructwie (którego Polak ogłosić nie może, ponieważ Ustawa o upadłości konsumenckiej jest największym chyba bublem prawnym jaki uchwalili niemający pojęcia o bankowości i finansach niepokształceni posłowie) klient nie przestaje być dla banku bezwartościowy? Jaki interes w topieniu klientów mają banki w Polsce (celowo nie piszę "polskie", bo z polskością komercyjne banki działające w kraju nad Wisłą mają wspólnego tyle co nic)? To nie są głupie pytania. To są pytania, na które odpowiedzieć potrafi każdy poza bankowcem.

 

W Polsce standardem jest, że bankowcy dożynają klientów, którzy naiwnie podzielą się z nimi informacją o finansowym problemie, nawet drobnym, przejściowym. Taki mamy model bankowości. Dlatego dziwi mnie fakt, że spadek zaufania Polaków do banku jest na poziomie 39 proc. Przed opublikowaniem raportu spodziewałam się, że ta cyfra będzie dwukrotnie wyższa.

 

Pieśń przyszłości

 

W opinii Kozery, zarówno polskie społeczeństwo, jak i polskie banki czeka ciężkie 1,5 roku. Czym w związku z tym kierują się Polacy przy wyborze banku? Co jest dla nich najważniejsze?

– Zdecydowanie jakość obsługi i jakość oferty, ale również – i to jest chyba trend bardzo interesujący, który pojawia się w coraz większej skali – to, że polscy klienci zaczynają w dużej mierze posługiwać się tzw. marketingiem szeptanym, związanym z tym, co mówią znajomi, przyjaciele, co mówią na forach społecznościowych – odpowiada Iwona Kozera. – To jest drugi bardzo ważny czynnik, żeby tego typu informacje były dla banku korzystne. Myślę, że czeka nas, jako system bankowy i Polaków, ciężka II połowa 2012 roku. Nie widziałabym znaczącej poprawy w 2013. Cały sektor bankowy będzie pod dosyć dużym ciśnieniem, zarówno jeśli chodzi o rentowność oraz to, co nazywamy delewarowaniem, czyli będą zmniejszane akcje kredytowe raczej niż zwiększane i tego typu skutki też się przeniosą na klientów naszych w Polsce.

 

Czy coś się zmieni w strukturze sektora?

 

W najbliższych miesiącach powinny zapaść decyzje o przyszłości sektora bankowego w UE. Trwają dyskusje o wprowadzeniu unii bankowej w strefie euro, zwiększeniu nadzoru Europejskiego Banku Centralnego i innych regulacjach, które mogą znacząco zmienić model funkcjonowania unijnych banków.

 

– Jesteśmy w kulminacyjnym momencie dyskusji o kształcie sektora bankowego w UE, rozmawiamy o tym, jak będzie wyglądać unia bankowa, w jaki sposób możemy dojść do zasady solidaryzmu, czyli, że wszystkie banki eurozony będą odpowiadać za zobowiązania wszystkich państw eurozony – mówi Iwona Kozera. – Jeżeli tego typu plany się zrealizują to będziemy mówić o innym modelu sektora bankowego, cross-kontynentalnym. Na ile one się zrealizują, musimy na to poczekać. Również na rozwój sytuacji w eurozonie, która zmienia się z miesiąca na miesiąc. Myślę, że końcówka 2012 i I połowa 2013 będą decydujące o tym, jak system bankowy będzie wyglądał: czy to będzie jeden system, czy banki będą działały w ramach jednego kraju.

 

Unia bankowa i co dalej?

 

– Takie są poglądy sektora bankowego, rządu, regulatora – uważa Iwona Kozera. – Dużo zależy od ostatecznego kształtu unii bankowej. Jeżeli faktycznie nie będzie ram regulacyjnych oddzielających nasze spółki córki od spółek matek z Europy Zachodniej, chociażby dotyczących wymogów kapitałowych, czy braku możliwości swobodnego przepływu funduszy, to rzeczywiście może to spowodować istotne ryzyka dla naszego systemu w Polsce. Z drugiej strony, po to trwają dyskusje w całym systemie regulacyjnym, żeby tego typu ryzyka w ogóle wyeliminować lub je złagodzić i żeby system bankowy był bezpieczny.

 

Zdaniem Iwony Kozery, działania podejmowane zarówno na gruncie Unii Europejskiej, jak i na polskim rynku, powinny zmierzać do zwiększania bezpieczeństwa sektora bankowego. Tylko w ten sposób klienci ponownie zaufają instytucjom bankowym.

 

 

Źródło: newseria.pl, Ernst&Young, NE

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s