Banki nie radzą sobie w sieci

 

Banki mają problem ze swoim wizerunkiem w sieci. Klienci coraz rzadziej dyskutują o konkretnych ofertach marek, skupiając się na wytykaniu bankom wpadek oraz awarii –wynika z III edycji raportu „Banki w sieci” przygotowanego przez Re:buzz i Brand24.

W listopadzie 2013 r. Internauci najczęściej rozmawiali o PKO BP, mBanku, BZ WBK, Pekao i Inteligo. Najwięcej emocji wygenerowały “awarie”. Wątki nich dotyczące liderowały w dyskusjach o każdym z wymienionych banków. PKO BP i Inteligo zrobiły sobie przerwę od internetu – nie działał system transakcyjny, a w BZ WBK właściciele rachunków nie mogli wykonać żadnego przelewu przez 3 dni. Klienci mBanku narzekali głównie na awarię Euronetu oraz problemy z system transakcyjnym po połączeniu mBanku z MultiBankiem i BRE Bankiem, zaś Bank Pekao podwójnie zaksięgował część operacji – pieniądze oczywiście zostały zwrócone, ale gniew Internautów pozostał.

Raport "Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach", dane z listopada 2013 r. Źródło: Re:buzz

Raport „Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach”, dane z listopada 2013 r. Źródło: Re:buzz

Raport "Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach", dane z grudnia 2013 r. Źródło: Re:buzz

Raport „Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach”, dane z grudnia 2013 r. Źródło: Re:buzz

Najpopularniejszym kanałem dyskusji o bankach były newsy (27,8%). Najwięcej pisało się o PKO BP, mBanku oraz Banku Gospodarstwa Krajowego. Drugim źródłem był Facebook (25,85%). Najwięcej wątków w serwisie społecznościowym wygenerowały mBank, PKO BP oraz BZ WBK. Trzeci wynik w ilości wątków wygenerowały fora (19,74 %). Bohaterami forów były w listopadzie mBank, PKO BP oraz Alior Bank.

Raport "Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach", dane z listopada 2013 r. Źródło: Re:buzz

Raport „Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach”, dane z listopada 2013 r. Źródło: Re:buzz

Raport "Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach", dane z listopada 2013 r. Źródło: Re:buzz

Raport „Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach”, dane z listopada 2013 r. Źródło: Re:buzz

Raport "Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach", dane z listopada 2013 r. Źródło: Re:buzz

Raport „Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach”, dane z listopada 2013 r. Źródło: Re:buzz

Raport "Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach", dane z listopada 2013 r. Źródło: Re:buzz

Raport „Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach”, dane z listopada 2013 r. Źródło: Re:buzz

Zaskakujący może być fakt, że najwięcej dyskusji ilościowo wygenerowały wątki nieproduktowe (27,45%). Dopiero dalej były to kredyty (27,45%) oraz konta (25,74%). W drugiej edycji (kwiecień 2013 roku) były to kredyty (39,56%), konta (25,46%), zaś wątki nieproduktowe stanowiły 17,91% całości.

Przyczyniły się o tego między innymi niechlubne tematy o bankowej zmowie i nałożonej na banki karze. Pozytywnym przykładem są dyskusje o zaangażowaniu Kevina Spacey do kampanii reklamowej BZ WBK – chociaż i tu pojawiały się głosy niezadowolenia.

Raport tradycyjnie wskazał też Superbohaterów. Najwięcej pozytywnych opinii w stosunku do tych negatywnych w listopadzie miały BNP Paribas (82% pozytywnych opinii), Bank Millennium (79% pozytywnych opinii) oraz Eurobank (78%).

Raport "Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach", dane z listopada 2013 r. Źródło: Re:buzz

Raport „Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach”, dane z listopada 2013 r. Źródło: Re:buzz

Raport "Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach", dane z grudnia 2013 r. Źródło: Re:buzz

Raport „Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach”, dane z grudnia 2013 r. Źródło: Re:buzz

Żadnemu z banków nie udało się obronić tej lokaty w grudniu 2013 roku. W tym miesiącu królował Alior Sync (74%). Czarnymi owcami w listopadzie były PKO BP (rekordowe 92% negatywnych opinii), BZ WBK (72% negatywnych opinii) oraz mBank (64 proc. negatywnych opinii). W grudniu w tym gronie ponownie znalazł się mBank (71% negatywnych opinii), niechlubnym liderem był jednak Raiffeisen Polbank (81% negatywnych opinii).

 – Przyglądając się wynikom poszczególnych marek można dostrzec, że 12 z nich otrzymało więcej pozytywnych wypowiedzi niż tych negatywnych. Z kolei do grupy banków, które zyskały więcej negatywnych opinii niż pozytywnych, trafiło 16 marek – komentuje Jakub Sadowski z Brand24. – Na wyniki badania złożyło się niemal 15 tysięcy wątków utworzonych w okresie 1- 30 listopada 2013 roku – dodaje.

Banki często nie są postrzegane jako instytucje najwyższego zaufania. – Reputacji banków szkodzą nieprzyjazne produkty oraz jakość obsługi. Niezadowolenie z tych dwóch elementów jest często manifestowane przez konsumentów. Pole minowe dla banków stanowią nowe technologie. Awarie są czynnikiem trudnym do przewidzenia, zaskakuje jednak bezradność marek w ich obliczu – mówi Kamil Sokołowski, dyrektor zarządzający agencji Re:buzz, będącej inicjatorem raportu.

Raport "Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach", dane z listopada 2013 r. Źródło: Re:buzz

Raport „Banki w sieci czyli co internauci myślą o bankach”, dane z listopada 2013 r. Źródło: Re:buzz

Żeby dowiedzieć się jak internauci postrzegają banki przeanalizowano prawie 70 tys. wątków z serwisów informacyjnych i społecznościowych, for internetowych, Facebooka, mikroblogów i blogów. Przebadano treści z listopada i grudnia 2013 roku. Raport powstał w oparciu o zestawienie banków z największymi przychodami na dzień 07.08.2013 r. Można go pobrać pod adresem http://bankiwsieci.pl/BankiWsieci2014.pdf

Kamil Sokołowski, Re:buzz

Kamil Sokołowski, Re:buzz

Raport podsumowuje Kamil Sokołowski z Re:buzz

Banki chcą być postrzegane jako instytucje najwyższego zaufania społecznego. Zderzenie z rzeczywistością często przynosi jednak odmienny obraz. Reputacji banków szkodzą nieprzyjazne produkty oraz jakość obsługi – niezadowolenie z tych dwóch elementów często jest demonstrowane w sieci przez Klientów. Pole minowe dla banków stanowią także nowe technologie – będące na co dzień sprzymierzeńcami bankowości. W drugiej edycji raportu – za kwiecień 2013 – na skutek kłopotów w obszarze bankowości elektronicznej czarną owcą został bank ING, w bieżącej odsłonie raportu – dane za listopad 2013 – w niechlubnym gronie czarnych owiec – między innymi z tego powodu – znalazły się mBank oraz PKO BP. Awarie są czynnikiem trudnym do przewidzenia, zaskakuje jednak bezradność banków w ich obliczu. Bardzo wolna reakcja, brak próby dotarcia do klientów, ograniczenie się do oficjalnych kanałów, brak mechanizmów komunikacyjnych uderza mocno w wizerunek graczy sektora. To właśnie „wpadki” poszczególnych banków wpływają na niestabilność wyników w kategoriach „czarna owca” i „superbohater” w poszczególnych miesiącach. Bankiem często pojawiającym się po „jasnej stronie bankowości” jest Bank Millennium (superbohater w kwietniu 2013 i listopadzie 2013), złą passę ma zaś mBank („ciemna strona bankowości” w listopadzie i grudniu 2013).

Kolejna, czwarta odsłona banków w sieci ukaże się we wrześniu 2014 r. www.bankiwsieci.pl

Źródło: Re:buzz

Advertisements

Jedna uwaga do wpisu “Banki nie radzą sobie w sieci

  1. Jestem w mBanku i przerwy w dostępie rożne prace są często ale zazwyczaj występują w godzinach nocnych. Banki nie mają zaufania w czasie kryzysu a zwłaszcza te internetowe.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s